联邦快递公司坚持诚信、追求卓越服务理念的机会,企业才能获得客户长久而丰厚的回报

诚信的事业

——花园煤矿 李留义

前几天,在金乡县大街上散步,看到金山街和公园的路边都挂着一条条横幅:“争做诚信公民”、“共建诚信金乡”、“共建和谐金乡”等条幅,使金乡县对开发商守信、对拆迁户守信、对广大市民守信的理念深入人心。诚然,金乡这几年确实发生了天翻地覆的变化,旧城改造,新城建设,一个崭新的金乡逐渐展现在人们面前。

中国历来是一个重信义的国家。“仁、义、礼、智、信”五德中的“信”,也即是我们现在讲的诚信。今天我们的二十字公民基本道德规范中也把“明礼诚信”放入在了其中。可见诚信一直是中华民族最为核心的价值观之一。

人们常讲,诚信是金。在成功者眼里,诚信就是事业的生命线。如果企业要谋求可持续发展,诚信则是维持长期市场穿透力的基本前提。前些天在书上看到这样一家公司的故事。联邦快递公司是德国一家包裹运输公司,自创业以来,一直遵守着以诚信为顾客服务的原则。有一次,在载运货物的飞机已经起飞后,服务人员才发现,还遗留了一个小包裹没有装上飞机。正当执行经理以其他理由向顾客解释或采取赔钱的方式解决时,公司的创始人之一史密斯先生认为不能欺骗顾客,要讲信用,即使花费上千美金也在所不惜。他坚持雇佣私人飞机把这个包裹送到客户手中,并向客户说明,表达歉意。

这个故事为我们提供了见证,联邦快递公司坚持诚信、追求卓越服务理念的机会,将其独特的核心理念扩张到其他领域,比如运送医院需要的血浆或是准备移值的器官。在这种良好的信誉下,联邦快递公司很快发展为全球最大的包裹运输公司。

联邦快递核心竞争优势:现代物流信息技术

2019-05-23 19:09 123次浏览

成立于1907年的美国联邦快递公司是世界上最大的配送公司。2000年,联邦快递公司年收入接近300亿美元,其中包裹和单证流量大约35亿件,平均每天向遍布全球的顾客递送1320万件包裹.公司向制造商、批发商、零售商、服务公司以及个人提供各种范围的陆路和空运的包裹和单证的递送服务,以及大量的增值服务。表面上联邦快递公司的核心竞争优势来源于其由15.25万辆卡车和560架飞机组成的运输队伍,而实际上联邦快递公司今天的成功并非仅仅如此。
80年代初,联邦快递公司以其大型的棕色卡车车队和及时的递送服务,控制了美国路面和陆路的包裹速递市场。然而,到了80年代后期,随着竞争对手利用不同的定价策略以及跟踪和开单的创新技术对联邦快递的市场进行蚕食,联邦快递的收入开始下滑。许多大型托运人希望通过单一服务来源提供全程的配送服务,进一步,顾客们希望通过掌握更多的物流信息,以利于自身控制成本和提高效率。随着竞争的白热化,这种服务需求变得逾来逾迫切。正是基于这种服务需求联邦快递公司从90年代初开始了致力于物流信息技术的广泛利用和不断升级。今天,提供全面物流信息服务已经成为包裹速递业务中的一个至关重要的核心竞争要素。
联邦快递公司通过应用三项以物流信息技术为基础的服务提高了竞争能力:
第一,条形码和扫描仪使联邦快递公司能够有选择地每周七天、每天24小时地跟踪和报告装运状况,顾客只需拨个免费电话号码,即可获得”地面跟踪”和航空递送这样的增值服务
第二,联邦快递公司的递送驾驶员现在携带着以数控技术为基础的笔记本电脑到排好顺序的线路上收集递送信息。这种笔记本电脑使驾驶员能够用数字记录装运接受者的签字,以提供收货核实。通过电脑协调驾驶员信息,减少了差错,加快了递送速度。
第三,联邦快递公司最先进的信息技术应用,是创建于1993年的一个全美无线通信网络,该网络使用了55个蜂窝状载波电话。蜂窝状载波电话技术使驾驶员能够把适时跟踪的信息从卡车上传送到联邦快递公司的中央电脑。无线移动技术和系统能够提供电子数据储存,并能恢复跟踪公司在全球范围内的数百万笔递送业务。通过安装卫星地面站和扩大系统,到1997年适时包裹跟踪成为了现实。
以联邦快递为代表的企业应用和推广的物流信息技术是现代物流的核心,是物流现代化的标志。尤其是飞速发展的计算机网络技术的应用使物流信息技术达到新的水平,物流信息技术也是物流技术中发展最快的领域,从数据采集的条形码系统,到办公自动化系统中的微机、互联网,各种终端设备等硬件以及计算机软件等都在日新月异地发展。同时,随着物流信息技术的不断发展,产生了一系列新的物流理念和新的物流经营方式,推进了物流的变革。今天来看,物流信息技术主要由通信、软件、面向行业的业务管理系统三大部分组成。包括基于各种通信方式基础上的移动通信手段、全球卫星定位技术、计算机网络技术、自动化仓库管理技术、智能标签技术、条形码及射频技术、信息交换技术等现代尖端科技。在这些尖端技术的支撑下,形成以移动通信、资源管理、监控调度管理、自动化仓储管理、业务管理、客户服务管理、财务处理等多种信息技术集成的一体化现代物流管理体系。譬如,运用卫星定位技术,用户可以随时”看到”自己的货物状态,包括运输货物车辆所的的位置、货物名称、数量、重量等,从而,不仅大大提高了监控的”透明度”,降低了货物的空载率做到资源的最佳配置;而且有利于顾客通过掌握更多的物流信息,以控制成本和提高效率。
联邦快递公司通过在三方面推广物流信息技术发挥了核心竞争优势:
在信息技术上,联邦快递已经配备了第三代速递资料收集器III型DIAD,这是业界最先进的手提式计算机,可几乎同时收集和传输实时包裹传递信息,也可让客户及时了解包裹的传送现状。这台DIAD配置了一个内部无线装置,可在所有传递信息输入后立即向联邦快递数据中心发送信息。司机只需扫描包裹上的条形码,获得收件人的签字,输入收件人的姓名,并按动一个键,就可同时完成交易并送出数据。III型DIAD的内部无线装置还在送货车司机和发货人之间建立了双向文本通信。专门负责某个办公大楼或商业中心的司机可缩短约30分钟的上门收货时间。每当接收到一个信息,DIAD角上的指示灯就会闪动,提醒司机注意。这对消费者来说,不仅意味着所寄送的物品能很快发送,还可随时”跟踪”到包裹的行踪。通过这一过程速递业真正实现了从点到点,户对户的单一速递模式,向除为客户提供传统速递服务外,还包括库房、运输及守候服务等全方位物流服务的发展,从而大大地拓展了传统物流概念。
在信息系统上,联邦快递将应用在美国国内运输货物的物流信息系统,扩展到了所有国际运输货物上。这些物流信息系统包括署名追踪系统及比率运算系统等,其解决方案包括:自动仓库、指纹扫描、光拣技术、产品跟踪和决策软件工具等。这些解决方案从商品原起点流向市场或者最终消费者的供应链上帮助客户改进了业绩,真正实现了双赢。
在信息管理上,最典型的应用是联邦快递在美国国家半导体公司(NationalSemiconductor)位于新加坡仓库的物流信息管理系统,该系统有效的减少了仓储量及节省货品运送时间。今天我们可以看到,在联邦快递物流管理体系中的美国国家半导体公司新加坡仓库,一位管理员像挥动树支一样将一台扫描仪扫过一箱新制造的电脑芯片。随着这个简单的举动,他启动了高效和自动化、几乎像魔术般的送货程序。这座巨大仓库是由联邦快递的运输奇才们设计建造的。联邦快递的物流信息管理系统将这箱芯片发往码头,而后送上卡车和飞机,接着又是卡车,在短短的12小时内,这些芯片就会送到国家半导体公司的客户—远在万里之外硅谷的个人电脑制造商—手中。在整个途中,芯片中嵌入的电子标签将让客户以高达三英尺的精确度跟踪订货。
由此可见,物流信息技术通过切入物流企业的业务流程来实现对物流企业各生产要素进行合理组合与高效利用,降低了经营成本,直接产生了明显的经营效益。它有效地把各种零散数据变为商业智慧,赋予了物流企业新型的生产要素–信息,大大提高了物流企业的业务预测和管理能力,通过”点、线、面”的立体式综合管理,实现了物流企业内部一体化和外部供应链的统一管理,有效地帮助物流企业提高了服务质素,提升了物流企业的整体效益。具体地说,它有效地为物流企业解决了单点管理和网络化业务之间的矛盾、成本和客户服务质量之间的矛盾、有限的静态资源和动态市场之间的矛盾,现在和未来预测之间的矛盾等等。
以现代物流信息技术为核心竞争力基础的联邦快递已经在我国北京、上海、广州开办了代表处。1996年6月,联邦快递与中方合作伙伴中国外运集团共同在北京成立其在中国的第一家合资企业。目前该公司在中国有130多名员工,有60多辆带有UPS的车辆奔驰在国内的大街小巷,业务范围已覆盖了190多个城市。2001年1月,联邦快递公司的飞机被允许直飞中国,自从其首班飞机飞抵了上海后,目前联邦快递在北京、上海、深圳都建立了自己的航空基地,每星期有10个货运航班飞往中国。现在联邦快递中国区员工已从去年的200人增加到今年的530人,预计在未来的6到12个月还将再增一倍。就此,世界物流业巨头联邦快递公司参与到了中国快递行业正方兴未艾的激烈竞争中来。

  成就事业最重要的就是信誉,再加上用功。

可见,诚信是我们的事业。

  提出者:美国“公关之王”格利

  点评:诚信是立业之本。

  格利定理运用到个人事业中,就是要讲信用。运用到企业经营中,就要求企业以诚信为本,为客户提供最好的产品和服务。只有这样,企业才能获得客户长久而丰厚的回报。

  据托马斯·斯坦利在《百万富翁的智慧》一书中的介绍,对美国若干名富翁的调查结果表明,其成功的秘诀在于诚实、有自我约束力、善于与人相处、勤奋和有贤内助。在其中,诚实被摆在了第一位。

  诚信作用的大小取决于企业的发展战略和社会信用的发达程度。如果企业只想“过把瘾就死”,那么诚信就可以抛在一边。但是如果企业要谋求可持续发展,诚信则是维持长期市场穿透力的基本前提。在信用不举的社会里,诚信的作用比较有限,甚至讲诚信的企业可能要吃点眼前亏。但即便是这样,客户为了减少交易成本,仍会对诚信给予特别的关注,对讲诚信的企业情有独钟。

  联邦快递公司是德国一家包裹运输公司。它自创业以来,一直遵守着以诚信为顾客服务的原则。有一次,在载运货物的飞机已经起飞后,服务人员才发现还遗留了一个小包裹没装上飞机。正当执行经理想以其他的理由向顾客解释或采取赔钱的方式解决时,公司的创始人之一史密斯先生认为不能欺骗顾客,要讲求公司信用,即便花上数千美元也在所不惜。他坚持雇佣私人飞机把这个小包裹送到顾客手中并向顾客说明,表达歉意。

  这个故事为我们提供了见证联邦快递公司坚持诚信、追求卓越服务理念的机会。正是这样的服务,让联邦快递公司得以将其独特的核心专长扩大运用到其他领域,比如运送医院需要的血浆或准备移植的器官等。在这种良好的信誉下,联邦快递公司很快发展为全球最大的包裹运输公司。

  在经过了重重市场考验还能存活下来的公司,都以诚信作为自己的立业之本。所谓“生命诚可贵,信誉价更高”。真正的实业家,是最重视自己所办的实业的信誉的。美国多米诺皮公司总裁唐·弗尔塞克也是这样的一位实业家。

  多米诺皮公司是经营粮食加工的。该公司有一条规定:必须保证在30分钟之内,将客户的订货送到任何规定的地点。正是这一规定,使他们在激烈的市场竞争中牢牢地站住了脚跟。这家公司的供销部门,采取了各种有力措施,保证公司分散在各地的商店和代销点不会中断货物的供应。如果因供货不及时导致商店或代销点停止营业,那就是供销部门最严重的过失。有一次,一辆长途送货车半路发生故障,眼看有一家商店就要中断生面团的供应。公司总裁弗尔塞克得知这一情况后,立即决定包下一架飞机,把生面团及时送到那家商店。

  包一架飞机把几百公斤生面团送去,飞机的运费大大超过了面团的价值,这明显是一桩赔本的买卖,不少人对此极不理解。“你们感到奇怪吗?”弗尔塞克回答说,“我们宁可赔偿高额的运输费,也不可中断供销店的供货,飞机给我们送去的不是几百公斤生面团,而是多米诺皮公司的信誉!信誉!”

  当货物按时送到时,这家商店的经理甭说有多高兴了:“如果让顾客失望地空着手回去,那可真是我们商店的罪过呀!”在他们看来,中断营业比什么都令人懊丧。

  多米诺皮公司也不是万无一失。就在几年前,该公司所属的一个商店发生了一次中止供货事件。虽然只暂停营业一天,然而弗尔塞克的助手杰夫·史密斯却把这事看得很重。他立即跑到街上买回1000多个悼念死者时才佩戴的黑袖纱,命令全体员工佩戴了好长一段时间。这件事绝不是小题大作,这次“戴孝”事件给整个多米诺皮公司的员工留下了极为深刻、永久难忘的印象。从此,他们对待任何工作总是一丝不苟,任何时候,都处于一种严阵以待的状态。正是这种状态,成就了市场对多米诺皮公司的极大认可。

  对企业来说,诚信是最靠得住的战略。事实证明,缺少诚信的企业是经受不住市场的长期考验的。国外的安然公司,国内的秦池酒厂、三株口服液、飞龙的伟哥以及牟其中的南德公司,都由于缺少诚信而走上了一条不归路。

  诚信是企业建立市场资本的基础,而市场资本是企业可持续发展的平台。面对加入WTO后外国资本的大量进入中国市场,要想提高自己的竞争力,中国企业还有很长的路要走。在这其中,诚信是一个不需要很大投入就能学到的东西。要想在这条与狼共舞的路上走得更长远,中国的企业家们,是该拿出诚信的时候了。

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